2023年4月・7月、佐賀県土地改良事業団体連合会さまのご依頼で、入職1～5年程度の方を対象に「新入社員のためのコミュニケーションステップアップ研修」を企画実施しました。

内容などの詳細はこちら
第一回 https://nibloom.com/diary/64703
第二回 https://nibloom.com/diary/69270

こんにちは！ nibloomの講師・北村朱里です。新しい社員が入ってきたら最初の仕事としてとりあえず電話応対を任せよう、と考えている会社もあるかと思います。でもそれは実はとても危険な行為かもしれません…！

今回のコラムでは、なぜ危険なのか、最悪の結果にならないためにはどうしたらいいのかを解説します。「電話応対」は新人を辞めさせる毒にもなり得ますが、やり方によってはぐんぐん成長させる力にもなるのです。

■電話応対は想像以上に難しいもの

今でこそ携帯電話が広く普及しましたが、経営者や管理職の方の中には「子どもの頃は固定電話しかなかった」という人も多いでしょう。北村も、中高生の頃なんかは友だちの寮に電話して取り次いでもらったり、ボーイフレンドの自宅に電話をかけてたまにパパが出るとドキドキしたりした思い出があります(笑)。一方、今の新入社員の世代はそもそも固定電話を使った経験がなく「電話の取り方がまったくわからない」という人も多いもの。そのことを上司の立場としてはまず知っておかなくてはいけません。ついつい自分と同じ経験があると思い込まないことが重要です。

そして、入ったばかりの会社でいきなり電話を取る、つまり「知らない相手から知らない話を聞き、よく知らない人に取り次ぐ」のは想像以上に難しいということも忘れてはなりません。さらに新入社員には緊張やプレッシャーといった心理的障壁が加わるので、難易度はより一層高くなるのです。

■新入社員に電話応対を丸投げすると危険な理由

もしも上記のようなことを忘れて新入社員に電話応対を丸投げしてしまったとしたら、どんな危険性があるのでしょうか。

まず、お客さまや取引先からの電話の対応で大きな不備があった場合、クレームに発展し、信用失墜や売り上げ機会損失などにつながるのは想像に難くないところでしょう。これだけでも会社としては大事なものを失うことになります。

加えて、そのトラブルの対処をするために上司のリソースが消費されるため、本来の業務が遅れるなどして生産性の低下につながります。

そして一方その頃、電話応対をした新入社員はどう感じているでしょうか。自分のせいで迷惑をかけたと落ち込んでいるか、いきなり電話応対を任せられたせいでこんなことになったと怒りを覚えるか、だいたいどちらかです。前者の場合はモチベーションの低下から退職などにつながる恐れがあります。後者の場合は、口コミやSNSなどで会社の悪評を拡散されるかもしれません。いずれにしてもコツコツと積み重ねてきた会社の財産を一瞬にして失うことになりかねないのです。

■電話応対を任せる前にすべきこと

では、新入社員に電話応対を任せるのは悪い事なのでしょうか？ 必ずしもそうではありません。丸投げするのが危険なのであって、きちんと段階を踏んで任せればむしろ新入社員が成長する有効な手段になります。

新入社員に電話応対を任せる前に何をしたらいいのでしょうか。以下に挙げていきます。

・社内の組織図や取引先のことを教える

「知らない相手から知らない話を聞いてよく知らない人に取り次ぐのは難しい」と前述しました。この「知らない」を「知っている」に近づけるほど、難易度は下げられます。そこで、社内の組織図と在籍している社員、よく電話がかかってくる取引先や担当者について新入社員に教えることから始めてください。少なくとも社名・部署・名前があればよいですが、できれば担当している業務や特徴などの補足情報もあるとベターです。また、顔写真も含めて一覧できる図にするとより覚えやすくなります。電話応対で顔を見るわけではありませんが「会った時にこういう印象だったな」「前にこんなこと言っていたな」と関連づけると記憶しやすくなるからです。作るのは手間がかかるかもしれませんが、一度作ってしまえばあとは人が入れ替わった時の更新だけでいいので、今後の新入社員のためにも作ってしまうことをおすすめします。

・電話を取る環境を整備する

電話を取りやすい環境を整えると、作業効率が上がりミスを抑制できるだけでなく、これから電話を取る新入社員のモチベーション維持向上にも寄与します。電話機の周りには物を散らかさずにスペースをとり、電話を受ける人が右利きであれば電話の右側にメモ用紙とペンを置きます。メモ用紙は十分な量を用意し、無くなる前に補充してください。ペンはインクが切れたり応対中に落としたりした場合に備えて2～3本置いておくとよいでしょう。応対の際によく使うマニュアルや資料などがあれば手の届きやすいところに配置し、インデックスを活用するなど検索性を高めておくとよいです。あとは新入社員に電話を取りやすい位置に座ってもらえばOKです。

・経験に合わせてフォローする

指導をする前に、その新入社員に電話応対や接客の経験があるかどうかを聞いてみてください。前述したように世代的には固定電話を使った経験がない人が多いはずですが、アルバイトなどで電話応対や接客をしたことがある人もいます。本人の現状レベルと大きく乖離する指導をしてしまうと無駄が多いばかりか本人のモチベーション低下にもつながります。未経験の人には電話機の使い方や第一声の挨拶といった基礎から教え、経験のある人には「アルバイトの時はこうやっていたと思うけれど、うちの会社の場合はここがこうなっていて…」というふうに経験と紐づけながら教えていくと効果的です。

・ロールプレイングを行なう

電話応対に慣れていない場合は、実際の応対をする前にロールプレイングをやってみましょう。この時のポイント1つ目は、最初は簡単な内容から始めていき徐々に難易度をあげることです。最初から難しくすると自信をなくしてしまいますし、簡単なものばかり続けてもスキルアップになりません。「ギリギリできる」くらいを狙うのが最も効果的です。2つ目は他の社員を巻き込むことです。例えばロールプレイングの相手役を入社2～3年目といった新入社員にとって身近な先輩に頼むなどです。皆が見守ってくれているという安心感を醸成でき、先輩たちとの関係構築につながります。何日かにわたってロールプレイングするのであれば、日によって担当する先輩を替えるのもよいでしょう。社内でより多くの人と関係を構築することで新入社員の定着につながります。また、先輩社員の経験値アップにも寄与します。3つ目はメモの取り方まで教えることです。「聞く・話す」と「書く」の同時進行につまづく新人は少なくありません。頻出語は略語や記号を使う、ゆっくり復唱しながら書き取るといったコツを伝え、応対しながら書けるようになるまでフォローしてください。

・電話機の操作を教える

新卒世代は固定電話に慣れていないと前述しましたが、そのような人たちにとってビジネスフォンはなおのこと操作が複雑に感じられるものです。慌ててパニックになってしまうこともあるので「かけるときは2番を押す」「保留はここを押す」のように操作方法を書いて貼っておくといいかもしれません。操作に不安がなくなることで応対そのものに集中でき、応対の質向上に役立ちます。

■電話応対を始めた後で重要なこと

新入社員が電話を取り始めたら、その後のフォローも重要です。初めてだと失敗することもありますが、失敗したことを決して責めてはいけません。ここで失敗をネガティブに捉えてしまうとやる気が低下するだけでなく信頼関係にも影響します。どんな結果であれ、チャレンジしたことを大いにほめてください。

そのうえで、間違っていることやうまくできなかったことはそのままにせず、しっかりフィードバックしてください。ポイントは、間違いは間違いだと濁さずはっきり伝えること。そして「あなたはダメ」という人格否定ではなく「この行為が間違っている」という行為ベースで伝えること。そして「こうするのが正解」「次からこうするとよい」ということまでセットで教えることです。

また、応対をしていくプロセスで見えてきたその人の良いところは積極的に伝えましょう。例えば声がいいとか、丁寧な姿がいいといったことです。こういうことは時間が経つほど言いづらくなるので、気付いたその日に言うのがポイントです。緊張して自信がない初期段階こそ、どんな小さな褒め言葉も励みになります。折に触れて上司の言葉から「励み」を得ている新入社員は上司に信頼を寄せ、会社に愛着を持つようになるものです。

さらに経験を重ねていくと、その人が何を苦手としているのか傾向が見えてきます。それがわかったら、また先輩社員の力を借りてロールプレイングの機会をつくるとよいでしょう。出来ていないことを本人に指摘するとネガティブに受け取られてしまうと思うかもしれませんが、むしろそこは率直に伝えたうえで親身になって一緒に解消していくほうがエンゲージメントは高まるものです。

nibloomでは新入社員や若手社員向け電話応対研修を承っています。
詳細はこちら
https://nibloom.com/info/5212842

こんにちは！ nibloomの講師・北村朱里です。今回は2023年6月7日に開催された、佐賀県警察本部さま「ピアサポーター研修会」の中で行なった「相談しやすい人であるために」講義のレポートをお届けします。

■ご依頼主：佐賀県警察本部さま
■対象：今年度ピアサポーターとして指名を受けた方
■参加人数：対面30名程度、オンライン100名程度
■講義タイトル：相談しやすい人であるために

佐賀県警察本部さまでは「ピアサポーター制度」を導入しています。

佐賀県警察本部のピアサポーター制度とは
https://www.police.pref.saga.jp/var/rev0/0012/8953/122628151024.pdf

今年度ピアサポーターとして指名を受けた方を対象とした研修会の中で、私は60分の時間をいただき「相談しやすい人であるために」と題して講義を行ないました。

皆さまがこれからピアサポーターとして活動するにあたって少しでも不安を解消したい、との思いで、担当の職員さまにお願いして事前アンケートを実施。そのご回答を基に4つのテーマで「相談しやすい人」であるためのポイントをお伝えしました。

1．相談しやすい人の基本姿勢
2．気になる人への声のかけ方
3．年齢・性別・職位が異なる人とのコミュニケーション
4．使い方を気を付けたい言葉

皆さまピアサポーターに選ばれているだけあって真剣に聞いてくださっている様子が印象的でした。受講された方からは「とても聞きやすく、わかりやすかった」「具体的にどのような言葉で声をかけたらよいか理解できて良かった」「無理に解決しようと思わなくていいと言われて気持ちがラクになった」「普段の生活にも役立つ内容だった」などのご感想をいただき、担当の職員さまからも「お願いして良かったです」とのお言葉をいただきました。

nibloomでは、企業や組織の職員さまのためのコミュニケーションに関する研修を行なっています。対象や目的に応じてオーダーメイドで企画します。お気軽にご相談ください。

ご相談はお問合せフォームからお待ちしております
https://nibloom.com/contact

過去の研修実績はこちらで紹介しています
https://nibloom.com/diary/category/1176942

佐賀県警察本部さまのご依頼で、ピアサポーター研修会の一環として「相談しやすい人であるために」と題した講義を行いました。

内容などの詳細はこちら
https://nibloom.com/diary/65216

営業の部署で新入社員を迎えたとき、多くの企業で頭を悩ませるのが「営業のノウハウを教えること」だと聞きます。例えば販売する商材の知識は難なく教えられても「どんなふうに話せばお客様が買いたい気持ちになってくれるのか」を教えるのは難しいということです。ではどうすれば営業パーソンを育成できるのか…カギは「マニュアル化」にある！そのメリットについて今回は解説します。

■なぜ営業ノウハウを教えるのは難しいのか

それは、商品知識などが客観的に説明可能な「形式知」であるのに対し、営業ノウハウが個人の経験や勘に基づく「暗黙知」に留まっているからです。例えばある会社に営業職が5人いて、その中で成績ダントツのAさんが会社の売上の半分を支えているとします。しかしAさんがなぜそんなにたくさん契約を取れるのか、上司も同僚もAさん本人もわかっていません。Aさんは素晴らしい営業ノウハウを持っているはずなのに、誰もそれについて説明ができないのです。これを暗黙知といいます。

■今すぐ取り組まなければ倒産の危機？！

このままでいちばん困るのは、Aさんが退職した場合。単純に売上の半分を失うというだけでなく、会社として「Aさんが持つ営業ノウハウ」をも失うからです。欠員を埋めるべく新人を採用しても、その新人がAさんのようなスーパーマンでない限りは、Aさんがいた頃の売上に戻すことは不可能です。先の見えない売り上げ低迷に社員の志気は下落し、採用活動を行なう余裕もなくなり、会社の運営は立ち行かなくなります。縮小あるいは倒産の危機が訪れてもおかしくありません。

■マニュアル化のメリットはこんなに大きい

では、Aさんが在職しているうちにそのノウハウを形式知化、マニュアル化できたとしたらどうなっていたでしょうか。最大のメリットは、Aさんという個人が持つノウハウを「会社の財産」に変換できることです。そうすれば、Aさんが退職してもこれから採用する新人にいくらでもそのノウハウを伝えられます。もちろんノウハウを学んだからといってすべての社員がAさんと同じ成績を出せるわけではありませんが、下地ができることでスキルが底上げされ、全体をレベルアップできることは間違いありません。未経験でも一人前の営業パーソンに育て上げられるようになることで、採用できる人材の幅が広がり、結果的に採用コスト削減にもつながります。

また、マニュアルがあることで教える側の負担が大幅に削減できるのも利点です。先輩が長時間付きっきりで教えるのではなく、例えば午前中はマニュアルを読み込んで自己学習、午後はその知識を使って先輩を相手にシミュレーションといった構成も可能となります。その結果、空いた時間で先輩は自身の営業活動を行なうことできるため全体の生産性がアップし、新人にとってもメリハリができることで学習効果の向上が見込めます。

マニュアル化のメリットは、人材育成や目先の売上アップに留まりません。社内に優秀な営業パーソンが増え、実績が積み重なった結果、さらに大きな契約先を狙うなど会社としての次の挑戦へ踏み出すことができるのです。

なお、マニュアル化することで社員の個性を埋没させてしまうのでは、という声も聞かれますが、むしろマニュアルという下敷きがあることで各自の個性は発揮されやすくなります。最初はマニュアルを充実になぞることからスタートし、慣れて成果が出てきたら次第にオリジナリティを載せるという「守・破・離」のステップを踏んでいくとよいでしょう。

■マニュアル化はどうすればいい？

nibloomの講師・北村朱里は、この「トップ営業パーソンのノウハウをマニュアル化する」ということを過去に長く取り組んでいました。保険の電話営業をするコールセンターで、人材育成を担当することになった時です。最初は育成と言われてもそもそも新人に何を教えたら契約が取れるようになるのかわからなかったので、まずセンターでいちばん営業成績の良い人の応対の録音をひたすら聞きました。何度も聞いて分析するうちにその人の”勝ちパターン”のようなものが見えてきて「これをマニュアルに落とし込んで研修すれば、誰でもある程度の成績は出せるようになる」と確信したのです。これが始まりでした。

それから北村はこのセンターの研修プログラムを確立し、売上向上と発展に寄与してきました。この経験が今もお客様に研修の企画提案をする際の基礎となっています。

うちも取り組みたい…とお思いになった企業の方、今から少しずつでも始めてみませんか？nibloomが全力バックアップします！「何から相談したらいいかわからない」という場合もまずはお気軽にご連絡ください。初回相談は無料です。

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