コラム
クレーム対応の基本4つのポイント｜nibloomコラムvol.52
こんにちは！ nibloomの講師・北村朱里です。今回はクレーム対応に必要な基本のポイントを4つ紹介します。
1 まずは聴く
相手に強い口調で詰め寄られると「早く何か言わなくちゃ」と焦るものですが、まずは話を聴くことに集中しましょう。理由は2つ。1つ目は相手がなぜお怒りなのかを正確に把握するため。2つ目は、お客さまに「話を聴いてもらえた」という満足感を与えることで気持ちを落ち着かせてもらうためです。この「聴く」というプロセスを疎かにすると、状況を勘違いして的外れなお詫びや間違った回答をしてしまったり、話を聴いてくれなかった！とよりいっそう怒らせてしまう、といったことになりかねません。
2 お詫びのしかたに注意する
クレーム応対にはお詫びが大切ですが、言い方を間違えると炎上してしまいかねません。ありがちな失敗パターンをご紹介します。
一つ目は、お詫びをしているのに「本当に悪いと思っていないでしょ？！」とさらに怒られてしまうケース。口癖のように意味もなく「申し訳ございません」「申し訳ございません」と単調に繰り返すと、そうなります。お詫びの言葉は、本当に言うべき場面で言うこと。繰り返し言うにしても、単調にならないように声に表情をつけましょう。また「○○のご案内でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」のように、お詫びに理由をつけると説得力が出ます。
二つ目は、こちらに非がないのに認めてしまうケース。例えばお客さまが「うちの個人情報を漏洩しているよね？！」と疑ってきた場合（もちろんそれは事実ではない場合）、うっかり「申し訳ございません」と言うと、「漏洩しました」と言っていることになります。そんな時は「そのようなご心配をおかけして、申し訳ございません」と言えば大丈夫。内容は肯定しないまま、気持ちの上ではお詫びを伝えることができます。
3 確認して折り返す
「早くこの場を納めたい」と思うあまり、できる確証がないことまで回答したり約束したりするのはNGです。お客さまから「○○についてはどうなの？！」と詰められても、わからないのであれば「○○でございますね」と一旦受け止めて「きちんと確認して、必ず折り返しご連絡いたします」と伝えましょう。電話を切ったらすぐ上司などに確認です。
4 最後はお礼で締める
クレームであっても、最後はお詫びよりはお礼で締めた方が、お互いに前向きな気持ちになれます。「貴重なお声を聴かせてくださってありがとうございました」「ご指摘くださって本当にありがとうございます」のように、相手がしてくれたことに対して率直に丁寧にお礼を伝えれば、相手も少しは気持ちよく電話を切ってくれるものです。
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タイトル通り、はじめて後輩ができた方でもすぐに実践できるよう、簡単なことからステップを踏んでお伝えしています！
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「声のトーン」ほんのひと工夫で相手に好かれる方法｜nibloomコラムvol.51
こんにちは！ nibloomの講師・北村朱里です。
声のトーンを思いのままに操れると、多彩な表現が可能になります。「そこまでは難しいな～」「つい淡々と話してしまう」という方も諦めないで！ 今回はほんのひと工夫で相手に好かれる、声のトーンのコツをお伝えします。
声のトーンは「0・1・2・-1」を使い分ける
例えば電話応対では「第一声を明るくしましょう」と言われますが、明るすぎてもいけません（その理由は後で）。自分の「素の声（何も意識せず自然に出る声）」が「0」だとしたら、それよりもワントーン明るい「1」の声で「お電話ありがとうございます」と言ってみてください。電話応対以外でも、プレゼンなど人前で話す時の基本的なトーンは「1」です。
「1」よりももうワントーン明るい声「2」は、喜びを表現したいときに使ってください。例えば、お客様が商品を買ってくださってお礼を言うとき、お客様に喜ばしいことがあって共感するときなどです。この「2」を使うべきシーンにとっておくために、電話の第一声などは「1」に留めておく、という言い方もできます。「1」「2」の声そのものが明るいかどうかというより「1よりも2が相対的に明るくなっている」ことが重要なのです。だからこの手法は、もともとどんな声の人であってもできることなんです！
最後に「-1」は、クレーム対応でお詫びをするとき、相手の悲しい気持ちに共感するときなどに使います。
まずは自分の「0」の声を知り、そこから相対的に「1・2・-1」がどれくらいの高さなのか、どうすればその声が出るのかを自分で把握しておきましょう。この4段階を使い分けることで相手に好かれ、良好なコミュニケーションを築くことにつながります！
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【新入社員向け】KSKグループさま新入社員研修「社会人1年目からはじめるコミュニケーションステップアップ」
KSKグループさま新入社員研修レポート｜nibloomコラムvol.50
今回は、2023年10月に行った企業研修のレポートをお届けします。
■ご依頼主：KSKグループさま
■対象：KSKグループ 九州精密工業株式会社（佐賀県佐賀市）の2023年新入社員さま5名
■タイトル：社会人1年目からはじめるコミュニケーションステップアップ
入社から半年ほど経った今、コミュニケーションに関する復習やお悩み解消、モチベーションアップの機会に、といったご要望を受けて企画しました。北村が大切にしたポイントは下記の通り。
・基本的なコミュニケーションについては習ったことがあるそうなので、全てをイチから教えるのではなく、受講者さんがわからないことやつまづいていることをピンポイントで学べるようにした
・受講される5名の方は担当職種も配属エリアもバラバラなので、それぞれの経験や悩みをシェアして互いの糧になるように配慮した
・知識を入れるだけでなく仕事の現場で実践できる内容とした
こんなふうに、限られた研修時間を最大限に活用するよう、ご依頼主さまの要望や受講者さんの状況に合わせて毎回オーダーメイドで研修を企画しています！
というわけで、今回のカリキュラムはこんな内容になりました。
1．電話応対＆名刺交換を復習・実践しよう
2．目上の人とのコミュニケーションを攻略しよう
3．社会人生活をラクに楽しくしよう
「1．電話応対＆名刺交換を復習・実践しよう」では、実際に皆さんと一緒に名刺交換と電話応対のシミュレーションをして、うまく行かなかった点やわからなかった点を皆で復習しました。「こんなときどうしたらいいんですか？」という、マナー本には載っていないようなリアルな疑問も解消！ これも双方向の研修ならではです。
「2．目上の人とのコミュニケーションを攻略しよう」では、実際に目上の方（上司や取引先）とのやり取りで困った経験、どうしたらいいかわからなかった経験を皆さんに話していただき、その対処法を北村が解説しました。自分の悩みを解消できるだけでなく、同僚の経験から学べる良い機会になったかと思います！
「3．社会人生活をラクに楽しくしよう」では、社会人生活を送る中で「悩みというほどではないけれどちょっとモヤモヤすること」「相談するほどではないけれどちょっと不安なこと」を話していただき、それらの解消法や乗り越える方法をお伝えしました。不安やモヤモヤを今この場で解消するだけでなく、これから自分で乗り越えられるようになるスキルを身に着けていただけたら…と思ってお話しました！
今回の研修は、こちらがあらかじめ用意した内容を講義するのではなく、ほとんどが「その場で受講者さんから挙がった疑問や悩みに、その場でお答えする」という進め方でした。それができるのも「疑問や悩みを引き出すのが得意」「コミュニケーションのことなら何でも答えられる」という特徴をもったnibloomならではなのです！
nibloomでは、
►新卒・若手社員を対象としたコミュニケーション研修
►経営者・管理職をを対象とした人材定着研修
を企画実施しています。
「どのような研修をしたらよいかわからない」「依頼するのが初めてなので何から着手していいかわからない」といった場合もお気軽にご相談ください。ご依頼・ご相談は下記のお問合せフォームからお待ちしております。
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北村朱里の著書『後輩がはじめてできたら読む本』
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叱る前に重要な「準備」4つのポイント｜nibloomコラムvol.49
こんにちは！ nibloomの講師・北村朱里です。
もし、あなたの後輩や部下が重大なミスをおかしてしまったら？ トラブルを繰り返しているのに反省の色が見えなかったら？
後輩や部下を持つと、いつかはぶつかる「叱る」という壁。やり方を間違えると改善しないどころか相手を傷つけてしまい取り返しのつかないことになるかも。
ということで今回は、叱る前に重要な「準備」のお話です。後輩や部下を叱らなければいけない状況になったら、気持ちを落ち着けてまずは下記の4つを行ってみてください！
準備1 リサーチを抜かりなく
「後輩のAさんがルール違反のことをしているらしい」と誰かから聞いたとします。「それは大変！すぐ注意しなくては」と思うのはちょっと待って。本人と話す前に、できる限りその出来事に関わる情報を集めましょう。そうしなければ事実関係が曖昧になり、指導も抽象的なもので終わってしまうからです。ここで気を付けたいのは、情報収集をしたからと言って本人に確認していないことまで決めつけないこと。情報は参考にしつつも一旦横に置き、フラットな状態で本人の話を聴くことが大事です。
準備2 マンツーマンで話せる場を用意する
ほめる時は皆の前でもいいのですが（むしろ効果的です）、叱るのは必ず誰にも見られない場所で1対1で行いましょう。もしも人前で行ってしまうと、皆の前で言われたという「恥ずかしさ」「屈辱感」そしてあなたに対する「不信感」「嫌悪感」が生まれるからです。叱る目的は、あくまでも相手の行動を改善すること、もっといい仕事をしてもらうこと。相手に不要な不快感を与えることは、本来の目的からわざわざ遠ざかる行為なのです。
準備3 落ち着いて話せる時間に設定する
もちろんスピード感も大事なのですが、相手もしくはあなた自身が忙しい時間帯に行うと、上の空になり効果が半減する恐れがあります。例えば「今日の午後で、1時間くらい話せるタイミングはありますか？」のように聞いてみましょう。この時、30分で終わりそうと予想しても「1時間」と言うのがポイント。早く終わらなきゃと思うとどうしても話を端折ったり早口になったり、話が雑になる可能性があるから。大事な話であればあるほど、相手にもゆっくり理解を促したいですよね。そのためにはできるだけゆっくり話せるタイミングに面談を設定し、長めに時間をとっておきましょう。
準備4 必要に応じてフォローの根回しも
もしも相手の進退に関わることの指導だったり、厳しく注意をしなくてはならないなど、重い指導を控えている時は、事前に他の先輩社員や上司などに相談し、後でさりげなくフォローを入れてもらうよう頼んでおくことも大事です。この時に注意したいのは、事前に共有するのはあくまでもフォローをお願いしたい1人～数人にとどめること。また、フォローがあからさまになると根回ししたことを悟られるので、あくまでもさりげなくしてもらうこと。いつもより柔らかい態度で接するくらいで十分です。このちょっと救われるポイントがあるだけで、叱られても必要以上に落ち込んだりすることなく、前向きに改善に取り組んでもらえる糧となるでしょう。
北村朱里の著書『後輩がはじめてできたら読む本』では、上記でご紹介した「叱る前の準備」のほか、会社で役立つ部下や後輩とのコミュニケーションについて50項目にわたって紹介しています。
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►新卒・若手社員を対象としたコミュニケーション研修
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