こんにちは！ nibloomの講師・北村朱里です。今回はクレーム対応に必要な基本のポイントを4つ紹介します。

1 まずは聴く

相手に強い口調で詰め寄られると「早く何か言わなくちゃ」と焦るものですが、まずは話を聴くことに集中しましょう。理由は2つ。1つ目は相手がなぜお怒りなのかを正確に把握するため。2つ目は、お客さまに「話を聴いてもらえた」という満足感を与えることで気持ちを落ち着かせてもらうためです。この「聴く」というプロセスを疎かにすると、状況を勘違いして的外れなお詫びや間違った回答をしてしまったり、話を聴いてくれなかった！とよりいっそう怒らせてしまう、といったことになりかねません。

2 お詫びのしかたに注意する

クレーム応対にはお詫びが大切ですが、言い方を間違えると炎上してしまいかねません。ありがちな失敗パターンをご紹介します。

一つ目は、お詫びをしているのに「本当に悪いと思っていないでしょ？！」とさらに怒られてしまうケース。口癖のように意味もなく「申し訳ございません」「申し訳ございません」と単調に繰り返すと、そうなります。お詫びの言葉は、本当に言うべき場面で言うこと。繰り返し言うにしても、単調にならないように声に表情をつけましょう。また「○○のご案内でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」のように、お詫びに理由をつけると説得力が出ます。

二つ目は、こちらに非がないのに認めてしまうケース。例えばお客さまが「うちの個人情報を漏洩しているよね？！」と疑ってきた場合（もちろんそれは事実ではない場合）、うっかり「申し訳ございません」と言うと、「漏洩しました」と言っていることになります。そんな時は「そのようなご心配をおかけして、申し訳ございません」と言えば大丈夫。内容は肯定しないまま、気持ちの上ではお詫びを伝えることができます。

3 確認して折り返す

「早くこの場を納めたい」と思うあまり、できる確証がないことまで回答したり約束したりするのはNGです。お客さまから「○○についてはどうなの？！」と詰められても、わからないのであれば「○○でございますね」と一旦受け止めて「きちんと確認して、必ず折り返しご連絡いたします」と伝えましょう。電話を切ったらすぐ上司などに確認です。

4 最後はお礼で締める

クレームであっても、最後はお詫びよりはお礼で締めた方が、お互いに前向きな気持ちになれます。「貴重なお声を聴かせてくださってありがとうございました」「ご指摘くださって本当にありがとうございます」のように、相手がしてくれたことに対して率直に丁寧にお礼を伝えれば、相手も少しは気持ちよく電話を切ってくれるものです。

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