こんにちは！ nibloomの講師・北村朱里です。「なかなか普段お伝えする機会がないけれど、実はこんなことが得意です！」を紹介するシリーズ、今回は私が長年の経験とノウハウを持つテレアポ指導の話。採用→新人育成→定着→トップアポインターとして活躍し続けるまですべてのフェーズを支援できる、そのルーツについて書きました。

■初めてのテレアポでトップアポインターに

学生時代のアルバイトが、私のテレアポ初体験。英会話スクールの無料見学会に呼ぶためのアポイントをとる仕事でした。しゃべるのが好きだし時給が良いし～くらいの軽い気持ちで始めたことでしたが、やってみるとテレアポそのものの面白さにドハマり！ バイトしていた2年間、ほぼずっと件数トップのアポインターでい続けられました。この頃の経験が、私の基礎をつくってくれたと思います。

■ほぼ電話の仕事しかしていない

テレアポに限らず「電話の仕事が私には向いている」と感じ、それから36歳で独立するまでほぼ電話の仕事しかしていません。複合機BtoB営業のテレアポ、お菓子会社の通販センター、NTT電話帳の配達とか受け付けるコールセンター（時代…！）、携帯電話BtoC営業のテレアポ（これも時代だな…！）。と、ここまでは自分が電話をかける、もしくは受ける仕事しかしたことがなかったのですが、25歳で入社したコールセンター企業で初めて管理者・指導者を経験したことで、私の人生は大きく変わりました。

■能力が認められて昇格したけれど…

25歳で入社したのは、いろいろな企業から電話応対や電話営業の業務を依頼されて代行するという、いわゆる受託型のコールセンター運営企業。周りの同僚たちはほぼ未経験で入社、それに引き換え私は18歳からやっている筋金入りの電話ヲタク（笑）はっきり言って無双状態でした。能力が認められて昇格し、後輩を指導したり、部署のマネジメントなんかを行なったりする役割へ。うん、楽勝……、あれ、なんか違う？

■100人の部下がいたけど上司失格

クレジットカードの会員に電話をかけて保険商品を販売するというBtoC営業のセンターで、気付いたら100人ほどの部下を持つ立場になっていた私。会社からの期待に応えなくては！ と躍起になっていた私は、部下たちの営業成績を上げようと厳しく指導していました。いや「厳しく」ではなく「無理やり言うことを聞かせようとしていた」が正しいです。私が教えるとおりにトークすれば必ず契約がとれる。私にできるのだから皆ができないはずはない。やらないのはやる気がないからだ。そう思い込んでいた私は、とにかくやれ！やれ！と皆を煽りました。そんな毎日を重ねるうち、ついに100人の部下たちの心は私からすっかり離れてしまったのです。上司失格。

■やっと見つけた「宝の山」

さすがにまずいと気づいた私。でもどうすればいいかわからない。そんな中ふと、今までが最悪だったのだからそれと反対のことをすればいいんだと思い立ちました。以前は私が一方的に押しつけるだけだったから、今度は皆の話を聞いてみよう。それでとりあえず部下たちの話を一人ひとり聞いてみることにしたら、皆も私が変わろうとしていることを感じ取ってくれたのか、協力してくれるように。そうしているうちに、皆の悩みやセンターの課題が次々と浮かび上がってきたのです。丁寧にヒアリングすることは宝の山を見つけるようなもの！ということに、このとき初めて気付きました。

■すべてのノウハウを研修に

私がいろいろな取り組みを始めたのはここからです。ヒアリングしたことで「新人が躓きやすいポイント」がわかったので、それを体系化して新人研修プログラムを作りました。新人が机上研修からいきなり現場に入るとギャップを感じて心が折れやすいとわかったので、その間を埋めるOJTや面談を企画。ある程度キャリアを積めば積むほどモチベーションが成績を左右することもわかったので、経験を重ねたオペレーターを対象としたモチベーションアップ施策、リーダー育成にも着手。売れるトークもバンバン考案。採用にも関与。採用していたのはほぼ未経験者だったので「初めてでもとりあえずコレを読めば対応できる」電話の台本を作成するのも私の仕事でした（この経験は現在のコピーライター業に大いに生きています）。話す内容、声の出し方、マインド、あらゆるノウハウを「研修」というかたちに落とし込んでセンターに展開し、私だけでなく後輩が見ても引き継げる内容になりました。

■失敗があってこそ今がある

そして今。若い頃の経験（主に失敗）から学んだことをベースとして、いろいろな組織の人材育成・採用をお手伝いすべく研修、コンサル、コピーライティングなどの業務をしています。電話応対関係だけでなく多様な業種・業界に対応させていただいていますが「いちばん得意なことは何？」と聞かれたら、実はテレアポや電話営業の指導や仕組みづくりではないかな…

というわけで、もしこれを読んでくださっている方にテレアポ・電話営業を行なっている企業の方がいらっしゃいましたら、nib.ではこんなことの支援ができます。

・採用計画、戦略の考案
・新人育成プログラム作成
・スクリプト（台本）作成
・売れるトークの作成
・スキルアップ研修の企画、実施
・OJTサポート
・人材育成計画の考案
・リーダーや指導者の育成
・クレーム対策
・モチベーション維持向上施策、定着施策

御社の状況、ご要望、必要性、緊急性、ご予算などを考慮して、オーダーメイドで支援プログラムを作成します。初回打ち合わせからご提案までは無料です。お問い合わせフォームからお気軽にご連絡ください！